営業クロージングとは？成約率を高める営業クロージングのコツやテクニックについて解説

営業のクロージングとは

営業活動におけるクロージングとは、「商談の最終段階において、顧客と契約を締結するまでのプロセス全体」を指します。

もともと「クロージング（Closing）」は、「終わり」や「締めくくり」を意味する言葉です。営業活動においてのクロージングは、契約書にサインをもらうまでのアプローチを含めた、商談を締めくくるプロセス全体を意味しています。

クロージングは、顧客が購入を決断する、営業活動で非常に重要なステップです。
商談で購入意欲が高まった顧客が購入へと踏み出せるよう、クロージングにおいて相手の購入意思を確かめながら、明確な決断を促すことが大切です。

クロージングの重要性

クロージングに苦手意識をもつ人は多くいますが、営業活動において、クロージングを欠かすことはできません。

「ヒアリング」や「提案」といったプロセスを通して顧客が製品やサービスに興味をもち、購買意欲が高まったとしても、クロージングを行わなければ契約締結には至らないからです。クロージングをせずに、「では、ゆっくりご検討ください」などと先延ばしにしたり、そのまま放置したりしてしまうと、せっかくの商機を逃してしまう可能性が高まります。

たとえば、「時間が経ち購入意欲が冷めてしまう」「顧客が自身でリサーチをして競合他社と比較する」「他者の意見で決断が揺らいでしまう」などの理由で購買意欲が低下し、契約に消極的になったり競合他社に先を越されてしまったりする可能性があります。

また、顧客のなかには決断という行為自体が苦手な人も。クロージングは、顧客にとって「決断の後押し」にもつながります。

クロージングの基本的なステップ

クロージングは営業活動における1つのプロセスですが、さらに細かくみると、次の3つのステップにわけられます。

テストクロージング

テストクロージングとは、商談の途中で、相手の興味関心の度合いを確認して購買意欲を探る手法です。

商品・サービスの説明をした後、相手に購買意欲や意志があるかわからないままクロージングをすると、失注につながる可能性が高くなります。そのため、どの程度相手が商品やサービスに興味関心を抱いているのか、顧客の気持ちを探っていくことが必要です。

たとえば、「ご興味を持っていただけましたか？」「費用についてはご納得いただけましたか？」といった質問を投げかけます。このような質問への回答から、契約の見込みがあるかどうかをある程度把握することができます。 

クロージング

テストクロージングで相手に購入意思があるかどうかを確認できたら、クロージングに進みます。クロージングは、購入意思に対する明確な問いかけを投げかけて、相手の意思決定を後押しするプロセスです。

たとえば、「どうされますか？」「いつまでに導入をお考えですか？」「こちらのプランで進めてよろしいですか？」といった問いかけを行い、現時点で購入意思はあるのか、どのプランを希望するかなどを確認します。

また、商品やサービスを運用する際のステップやサポート体制についての話をするなど、契約後の具体的な状態をイメージしてもらうようにすることで、自然と成約へ向けて話を進められます。 

契約締結

クロージングで契約意思を確認したら、最後に契約の締結に進みます。

まず契約内容についての不明点や疑問を解決し、金額や支払い方法・納期・数量など、契約内容に問題がないことを確認してから、正式に契約書の作成、記入を行います。

このステップでは、契約書へのサインや捺印といった作業を顧客に行ってもらうことになるため、契約内容に関する不明点を解決し、内容に納得して契約してもらえるよう、締結まで確実にフォローすることが重要です。

これにより、契約締結後に認識のズレによるトラブル発生を防止できます。

クロージングを成功させるためのコツ・テクニック

クロージングを成功させるためには、いくつかのコツやテクニックがあります。次のようなポイントを意識しましょう。

YES BUT法を使う

「YES BUT法（イエスバット法）」は、相手の意見に共感を示しながら話を進める手法です。

「相手の意見をYesで受け止めた後に、Butで否定する」というように、最初に相手の意見に同調することで、そのあとに伝える意見を受け入れてもらいやすくする効果が期待できるのがYES BUT法です。

具体的には、商談相手の意見に肯定し、「そうですよね」「お気持ち分かります」などとうなずいて共感を示します。そのうえで、「ですが、こちらのタイプならどうでしょう」「ただし、この商品にはこのようなメリットもあります」といったように、自分の意見を述べます。

人は、自分の意見を否定されると嫌な気持ちになるものです。それでも「YES」で肯定した後に「BUT」で話を続けることで、相手からの印象を悪化させることなく自分の意見を伝えられるでしょう。 

BANT情報を確認する

クロージングを成功させるには、「BANT情報」を確認することも重要です。

BANT情報（バント情報、またはBANT条件）とは、「Budget（予算）・Authority（決裁権）・Needs（ニーズ）・Time frame（導入時期）」の頭文字をとった言葉で、法人営業で必須とされる要素です。

クロージングがうまくいかない場合は、これらの情報が不足している場合が多くあります。とくに、予算については注意深くヒアリングする必要があります。顧客はそれぞれ予算感をもっていることが多いため、予算を聞いておくことでプランの提案がしやすくなります。

BANT情報の4つの条件をクリアできるかどうかが成約を左右するため、クロージングの前に必ずヒアリングしておきましょう。 

沈黙を恐れない

沈黙を恐れずに、相手に考える時間を与えることも大切です。

提案後に契約の話になったとき、顧客が沈黙して考える時間が発生することがあります。これは「ゴールデンサイレンス」と呼ばれ、顧客が自分のなかで条件を整理し、契約するかどうかを検討している証です。

営業担当者は、この相手の沈黙に「断られるかもしれない」と恐怖を覚え、「いかがでしょうか？」など言葉を挟んでしまいがちです。しかし、ここで自分が話してしまい、相手が真剣に検討している時間を妨げると、結果的に成約に結び付かなくなったり先延ばしになったりする恐れがあります。

とくに商談の規模や金額が大きいほど、考える時間は必要です。顧客が結論を出すまで吟味する時間を与え、その間はこちらも無言で待つことが大切です。 

タイミングを見極める

商機を逃さないためには、顧客の購入意欲が高まったタイミングを見極めてクロージングを行うことも大切です。

購入意欲が高まったタイミングとしては、「運用後のサポート体制はどうなっていますか？」「プラン変更はできますか？」など、契約後の運用などについて相手が質問したときなどが挙げられます。

このような質問が出てくるのは、相手が真剣に購入を検討し、導入後の運用までイメージしているからです。質問に的確に回答し、顧客の不安を解消できたときは、クロージングをかけるのに適したタイミングです。 

選択肢を与える

クロージングを行う際には、相手に幅広い選択肢を与えて、自身で選択をしてもらうことも重要です。

クロージングは、相手に決断を迫るのが目的ですが、人には「自分で決めたい」という欲求があります。そのため、一方的に提案した商品やサービスを買ってもらうことを迫るよりも、選択肢を与えて「どれがよいか」を相手に選んでもらうことで、顧客に安心感を与えられます。

そのため、顧客のニーズや課題にマッチする2～3種類の商材・プランに絞り込んで提案し、選択権を与えましょう。たとえば、「AタイプとBタイプではどちらがよいと思われますか？」というように、選択肢を提示することで、相手が不快感を抱くことなく、納得して購入してもらえるでしょう。

DOOR IN THE FACEを使う

クロージングでは、「DOOR IN THE FACE」のテクニックを使うことも有効です。

DOOR IN THE FACE（ドア・イン・ザ・フェイス）とは、あえて相手に否定させるために、はじめに難易度の高い要求を提示します。次に難易度を下げた要求を提示して、最終的に「本来の要求を受け入れてもらう」プロセスを踏む手法です。

たとえば、20万円の受注を得ようと思った場合、1回目に50万円の上位プランを提案します。そして、相手が断った後に、もともと本命だった20万円のプランを再提案します。それにより、顧客は「自社に適したプランになった」という印象を受け、成約につながりやすくなります。 

率直に確認する

率直にクロージングを切り出し、購入意思があるのかを明確に確認することで決断を後押しします。

なかには購入意欲があっても「今でなくてもいい」「急いでいない」という人や、背中を押さないとなかなか意思決定ができない人もいるため、「ご契約いただけそうですか？」などと率直に契約意思について確認し、踏み出すきっかけを作りましょう。

急いでいない人に対して決断の背中を押したい場合には、先延ばしにするデメリットや今契約するメリットを伝えましょう。たとえば、「今月中に契約していただける場合には特典がつきます」のように、今決めてもらうメリットを伝えることで、クロージングすることができるでしょう。

不安を払拭する

「商品やサービスを契約したら、本当に成果を得られるだろうか？」「本当に信用できるサービスなのか？」など、契約前に顧客は不安を抱くものです。

しかし、こうした不安を抱いたままの状況では、なかなか契約に踏み切れません。そのため、相手がどのような不安を抱いているのかを予測して、こちらからリスクやデメリットといったネガティブな面も提示し、先回りして顧客の不安を取り払うことも重要です。

また、顧客は、他社と製品・サービスを比較検討するケースが多いため、他社の事例を提示して、その導入効果を紹介することも有効です。商品・サービスを導入して課題解決するイメージを具体的に抱いてもらえるようになり、受注につながる可能性が高まるでしょう。

クロージングの注意点

クロージングを成功させるコツやテクニックを使うときには、次のポイントに注意が必要です。

テクニックに依存し過ぎない

クロージングに役立つテクニックは複数存在するものの、テクニックに依存し過ぎないことが重要です。

成功しやすいテクニックを理解しておくことは必要ですが、テクニックに頼りすぎると、かえって成果につながりにくくなることもあります。会話のなかに心理学を利用したテクニックを組み込んでいることが顧客に伝わってしまうと、相手が不快感を覚えることもあります。

また、顧客はさまざまな要素から契約を判断するため、たとえテクニックを活用して効果的に話を進めても、断わられる場合もあります。そのため、テクニックに頼りすぎずに、顧客との対話から信頼関係を構築することが大切です。 

顧客視点をもつ

営業活動の目的は成約に結びつけることですが、数字ばかりを追うのではなく、顧客視点で考える意識をもつことが大切です。

営業マンの立場からすると、成約できるかどうかが自身の成績や目標達成などに影響するため、商談では受注を獲得しようと必死になってしまうこともあるでしょう。しかし、相手に必死さが伝わってしまうと、「この人は売ることしか考えていない」とネガティブな印象を与えてしまいます。

顧客は自身の課題解決のために商品やサービスの購入を検討しています。そのため、売上を上げることばかりに必死になる営業担当者は信用できず、契約に至ることはなくなるでしょう。

営業活動では、自身の行動が相手からどう見られているかを相手の視点で考え、顧客に価値を感じてもらえるような提案をしていくことが大切です。

まとめ

クロージングは商談の最終段階で顧客に購入の決断を促す、営業活動において非常に重要なプロセスです。

クロージングには、「テストクロージング」「クロージング」「契約締結」と3つの段階があり、これらのステップを踏むことで成約率向上につなげます。

クロージングを成功させるには、「Yes But話法」や「DOOR IN THE FACE」といったテクニックを効果的に使うとよいでしょう。

ただし、成功させるテクニックやコツに頼り過ぎて顧客視点を失ってしまうと、相手に悪印象を与え、失注につながりかねません。あくまでも顧客目線を大切にして、顧客に価値を届ける姿勢を忘れないようにしましょう。

＜参考＞
セールスフォース・ジャパン
SalesTechHub
株式会社ディグロス
Mazrica Business Lab.
法人営業応援マガジンホット
PRONIアイミツ